适而居专注于服务

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适而居品牌从创立时起就比较注重产品的质量。子适而居上市以来，一直以来的理念是“做好每一家客户”。

访谈嘉宾：广州市从化御居家具厂总经理 炜

慧亚资讯《中国衣柜》：您好！随着消费者维权意识的加强，“ .15”越来越被重视。据媒体报道，201 年度，广州市工商局12 15中心、市消委会受理的家具投诉案件1974宗，占日用百货类商品投诉总量的15.7％。对此，您有什么看法？

王总：这个比例比较高。家具是这么多商品中的一个品类，如果比例真的有这么高的话，确实是很可怕的。这跟整个家居产业比较大有关。因为做家具的厂家比较多。家具可以细分很多类别，每个类别都有大大小小不同的厂家。大品牌、大厂家比较注重产品质量，但像定制家具，因为进入的门槛比较低，所以比较混乱。目前，经过十一、二年的发展，整个衣柜市场越来越成熟、越来越规范，消费者对产品的要求也会越来越高。然而，并不是所有的厂家都有这么长的发展历史。因为定制家具不像成品家具，它对产品、管理以及质量的控制的要求比较高。定制不是批量生产的，每个柜子都有不同的要求，如颜色、规格等，所以在车间里同时生产的货比较多时，质量控制不好的话，就很容易出现质量问题。一些新的厂家这方面的管理能力往往达不到要求，这样产品去到消费者那里就会导致比较高的投诉。

慧亚资讯《中国衣柜》：产品出现起鼓、裂缝，收据内容书写不规范，配送、安装与消费者当初订货不一致，家具味道刺鼻、甲醛含量超标等一直是消费者投诉的热点问题。适而居是否也遇到此类投诉，对此有何应对之策？

王总：今年是适而居发展的第十二个年头。适而居是比较早进入定制衣柜这个行业的。经过这么多年的积累和发展，在质量控制方面有了一定的经验。

适而居品牌从创立时起就比较注重产品的质量。我觉得客户买你的产品，质量是他们最关心的问题。如果质量不好的话，这个品牌以后就很难在市场上发展。我们一直以来的理念是“做好每一家客户”。希望这个客户做好了，以后可以带来更多的潜在客户，一带十，十带百，从而扩大市场的口碑和影响力。要做到这些，在生产管理上就要下功夫。像我们的条码管理、数控设备等都是为这生产管理服务的。适而居从2007年开始使用条码管理。这在行业内是比较早的。当时只有两三家企业用到这个条码管理。我们希望借助科学的管理方式提高产品质量，提高生产效率，最终给到消费者比较满意的产品。

在门店设计方面，包括安装也是消费者费投诉比较多的一块。从设计方面来说，如果设计的产品不能满足消费者的要求，消费者会有投诉。设计不仅要考虑到生产好不好做，能不能生产出来，还要考虑到按照设计图纸，现场安装好不好安装。如果只是图纸看上去很美观，但是实际生产很难做出来。这样勉强做出来的产品，也很容易出现问题。如果设计很美观，安装很难安装，也没有考虑到客户居室具体的空间条件。最后安装质量不好，客户也会投诉。

总的来说，要减少消费者投诉，主要几点：一，严抓生产质量、生产管理；二，对专卖店的设计师、安装人员进行培训，提高他们的技术水平、业务能力，为消费者提供更好的服务。

慧亚资讯《中国衣柜》：同时，衣柜企业在“ .15”前后也常常开展一系列的推广促销活动。请问，适而居今年“ .15”有何计划呢？

王总：今年“ .15”跟“三八节”一起举办了个双节促销，拿出了最受欢迎的吸塑系列产品作为促销产品。我们的促销是用优惠的价格，实实在在让利给消费者，而不是像那样是为了清理库存。将有优势促销的产品打折。

“ .15”的促销活动，不同的店情况也不一样。针对已经完成活动的门店来说，效果还是可以的，但也存在一个问题。今年搞促销的品牌越来越多，所以活动的效果比往年可能有所下降。这种情况存在整个行业中，如现在的砍价会、团购会竞争越来越激烈。在消费者方面，他们也会对这些铺天盖地，换汤不换药的活动产生抗体。

慧亚资讯《中国》：您刚刚提到消费者对衣柜行业营销方式的审美疲劳。请问，面对这样的情况，适而居是否会推出新的营销策略以赢得市场份额呢？

王总：这会比较困难。因为你想到一个好的营销方式，别人很快也会跟着做。我觉得最终还是要做好客户的服务。今年，适而居在营销方面的着力点主要放在客户的服务这一块，包括售前服务和售后服务。目前很多厂家在售前服务这一块的着力点不是很大。今年，我们准备在售前服务这一块做一系列的功夫，为每一个有心要购买的客户做好售前服务，例如免费设计、免费出 D效果图、免费做预算、提供装修的参考方案等。这些都是我们在考虑的内容。有关做 D效果图的软件，目前正在升级。估计一两个月之后，就能做好了。届时，我们就会将售前服务这一块做得更细致。

慧亚资讯《中国衣柜》： 月是衣柜人最为忙碌的一个月份之一，忙完又要准备即将到来的“五一”。 适而居201 年在“五一”期间举办了一系列的优惠活动，请问今年会否有一些新的促销计划？

王总：“五一”的促销我们会推新材料产品。这次的新材料产品采用的无甲醛释放的美国MDI胶制作的新型板材。这个新品跟市场上使用MDI胶做的同类产品如禾香板有点不同，我们用的是中纤板。该新品将在“五一”推出。测试结果显示：这个板材的物理性能比禾香板更好，它的防水性、受力形变的性能等各项物理性能都比禾香板的好。所以，“五一”的促销主要是围绕新品来展开。

慧亚资讯《中国衣柜》：目前，准备工作进行得怎样呢？希望达到什么样的效果？

王总：目前，正在做各种资料的准备，“五一”将推出。希望给消费者多一个选择吧。

慧亚资讯《中国衣柜》：谢谢王总接受采访，祝适而居2014再创辉煌！

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